건강장해 예방조치 세부 내용

 건강장해 예방조치 세부 내용

고객의 폭언 등에 대한 건강장해 예방조치  

고객에 대한 사전 안내

사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내를 해야 합니다(「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제1호).

이 경우 부당한 요구를 하는 고객을 통제할 수 있음을 사전에 고객에게 알려 무리한 요구를 하지 않도록 예방하는 것이 필요합니다(출처:『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 43면).

※ 수행방법(예시)

1. 고객에게 사전 안내

전화로 고객을 상대하는 경우에는 고객이 무리한 요구나 욕설 시 직원이 먼저 전화를 종료할 수 있음을 고객에게 공지

특별한 이유 없이 상습적으로 폭력을 행사하는 고객에게 사전에 안내하여 법적인 문제가 될 수 있음을 공지

관할지역 내 경찰서와 함께 고객응대 근로자를 보호하고 있음을 공지

2. 문제행동 고객의 출입제한 안내문 게시

회사 내에서 폭언, 폭행, 성희롱을 행하는 고객에 대하여는 출입을 제한하거나 서비스를 제공하지 않을 수 있음을 규정에 명시

고객들의 눈에 잘 띄는 곳(예: 출입문, 엘리베이터, 무빙워크, 카트, 계산대)에 게시

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 43-45면 참조>

※ 안내문구 예시

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 45면>

고객응대 매뉴얼 마련

사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼을 마련해야 합니다(「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제2호).

고객응대업무 매뉴얼은 문제행동 고객에게 어떻게 대응할 것인지 그 원칙과 기준을 미리 정해 놓음으로써 근로자를 보호하기 위한 것입니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 46면).

※ 수행방법(예시)

1. 고객응대업무 매뉴얼 마련

고객응대업무 매뉴얼을 마련하여 즉각적인 대처 도모

작성된 매뉴얼을 근로자에게 주지시켜 문제 발생 시 신속하게 대처할 수 있도록 교육·훈련

2. 매뉴얼에 포함되어야 할 내용

보호조치와 응대 멘트

고객응대업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대응지침

구체적인 사례를 바탕으로 한 처리 절차

고객응대근로자 건강보호를 위한 사후조치

근로자 불이익 금지 및 보호 원칙

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 46-47면>

고객응대 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시해야 합니다(「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제3호).

※ 수행방법(예시)

1. 교육대상

필수 대상 : 고객응대 직접 종사 근로자, 해당 부서 관리자

추가 대상 : 고객응대근로자와 동일 공간에서 근무하는 근로자

2. 교육 계획 수립 및 실시

연간 교육계획을 수립하고 정기 안전보건교육시간을 활용하여 교육

근로자 교육 시 친절 교육보다는 직무스트레스 관리 방법에 초점을 맞춘 교육 계획 수립

온라인 교육 및 오프라인 교육 등의 다양한 방법으로 교육을 실시

인쇄물이나 스티커 등을 이용하여 지속적인 재교육 실시

3. 교육 내용

고객응대업무 매뉴얼의 내용과 활용 방법(폭력예방 및 대처 포함 필수)

고객응대업무 건강장해 예방 관련 교육

《폭력 예방 및 대처》

√공격 등 폭력행동 및 상황에 대한 빠른 인지 방법

√폭력상황 또는 공격적 행동, 분노를 누그러뜨리게 하는 방법

√비상경보 및 연락체계 수립 및 신속한 연락방법

√공격적인 사람과 폭력상황에 침착하게 대처하는 방법

√폭력사건을 보고하고 기록을 유지하기 위한 절차 및 방법

√의학적 치료와 상담을 받기 위한 절차, 폭력 사건과 손상 후 보상 및 법적 조치 등에 관한 사항 등

《추가 가능한 교육 내용》

√직무스트레스 관리와 정신건강증진

√직장 폭력의 특성, 사후보고 체계 및 대응방안

√직무스트레스 예방 계획 수립 내용

√직장 내 괴롭힘 예방을 위한 방안

√「자살예방 및 생명존중문화 조성을 위한 법률」에 따른 자살예방 상담·교육

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 48-49면>

그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

사업주는 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치를 해야 합니다(「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제4호).