배달 중 발생하는 사고

서비스약관 마련 및 신고

사업자는 다음 사항들이 포함된 생활물류서비스에 관한 약관(이하 “서비스약관”이라 함)을 정해서 국토교통부장관에게 신고해야 하며, 서비스약관 변경 시에도 국토교통부장관에게 신고해야 합니다(「생활물류서비스산업발전법」 제33조제1항·제7항 및 「생활물류서비스산업발전법 시행령」 제30조제1항).

사업의 종류

생활물류서비스사업자 및 소비자의 의무

운임의 청구에 관한 사항

운송장에 관한 사항

운송물의 인도 및 처분 등 취급에 관한 사항

손해배상 및 면책에 관한 사항

신고 또는 변경신고된 서비스약관은 인터넷 홈페이지에 공개하고, 소비자가 보기 쉬운 장소에 비치하여 소비자가 이를 열람할 수 있도록 해야 합니다(「생활물류서비스산업발전법」 제33조제6항).

※ 소비자 불만 사례 및 배달앱 이용약관 예시[「배달앱, 사업자정보 부족하고 취소 절차 안내 미흡」(한국소비자원 보도자료, 2020. 2. 25.) 참조]

한국소비자원에 접수된 배달앱 관련 소비자불만 중 대부분은 미배달·오배달 등의 계약불이행과 취소신청시의 환급지연·거부가 가장 많았는데, 대표적인 3개 배달 플랫폼의 경우 취소방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었으며, 취소 가능한 시간도 업체별로 차이가 있었습니다. 게다가 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 한 곳에 불과했고, 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만을 규정하고 있어 한국소비자원은 배달앱 업체에 미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, 앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장 및 취소절차 안내방법 개선 등을 권고했습니다.

소비자 피해구제방법  

직접해결

소비자는 피해사실 등을 사업자에게 알리고 사업자가 정한 소비자피해보상 기준에 따라 보상 여부를 협의할 수 있으며, 업체에서 따로 정한 기준이 없을 경우에는 관련 법령 또는 「소비자분쟁해결기준」에 따라 해결할 수 있습니다.

사업자가 협의를 거부하는 경우 소비자는 한국소비자원 등 소비자피해구제기관을 통해 분쟁해결에 도움을 받을 수 있습니다.

기관을 통한 해결

물품 또는 서비스의 사용으로 인해 불만이나 피해가 발생한 소비자가 지방자치단체에 설치된 소비자피해구제기구, 소비자단체 또는 한국소비자원에 구제를 요청하면 각 기관은 당사자에게 피해보상에 대한 합의를 권고하고, 권고가 이루어지지 않으면 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하게 됩니다 (「소비자기본법」 제16조, 제28조 및 제35조).

법원을 통한 해결

기관을 통해서도 분쟁을 해결하지 못했다면 이용할 수 있는 최후의 수단은 법원을 통한 분쟁해결절차입니다. 본격적인 소송전에 돌입하기 전 민사분쟁의 간이구제절차인 ① 소액사건심판, ② 지급명령 또는 ③ 민사조정절차를 이용할 수 있습니다(「소액사건심판법」, 「민사소송법」 및 「민사조정법」 참조).

합의나 조정, 지급명령 등의 방법으로도 피해를 구제받지 못한 소비자는 최종적으로 민사소송을 제기함으로써 분쟁을 해결할 수 있습니다(「민사소송법」 참조).